در این نشست تخصصی ، چهار مقاله علمی توسط فرناز صفائی نیک (برنامه نویس شرکت توسن تکنو)، دکتر سید محمد حسین هاشمی نژاد (استادیار دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه الزهرا(س))، زهرا مهدیان فر(کارشناس اداره فناوری اطلاعات و ارتباطات بانک قرض الحسنه مهر ایران) و محمد کشته گر (مدیر سازمان و روش‌ها، بانک خاورمیانه) ارائه شد. ریاست این نشست بر عهده دکتر نادر قاسمی بود.

در بخش نخست این نشست، فرناز صفائی نیک مقاله‌ای با موضوع «ارائه راهکارهایی در جهت بهبود مرکز تماس شرکت‌های PSP با استفاده از خوشه بندی و سری زمانی» ارائه داد. او در این مقاله بر اهمیت مراکز تماس به عنوان یکی از مهمترین بخش های یک سازمان جهت پاسخگویی به مشکلات مخاطبین خود اشاره کرد و ادامه داد: «هدف از این مقاله، افزایش میزان رضایتمندی مشتریان در مراکز تماس با به کار گیری تلفیقی از روش‌های داده کاوی است». او در ادامه بیان کرد: «پس از طی مراحل اولیه داده کاوی بر روی سیستم پاسخگویی صوتی تعاملی (IVR)، ویژگی‌های خطوط ورودی مرکز تماس با استفاده از خوشه بندی مورد تحلیل قرار گرفته است». صفائی نیک تشریح کرد: «در این مطالعه با استفاده از سری زمانی به ارزیابی تعداد خطوط IVR پرداخته شده است. همچنین برای افزایش میزان رضایتمندی مشتریان، معیارهای کیفیت پاسخگویی کاربران این مراکز مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است». او در پایان با اشاره به نتایج حاصل از این تحقیق تاکید کرد: «نتایج حاصل از کاوش داده ها  نشان می‌دهد که تعداد خطوط ورودی به این مرکز تماس متناسب با حجم تماس‌ها نمی‌باشند و افزایش خطوط ورودی اجتناب ناپذیر است». او با اشاره به این موضوع که سناریوی IVR در مرکز تماس مورد پژوهش، به صورت کارا طراحی نشده است، دو راهکار جابجایی کلیدهای سیستم IVR  و طراحی سناریو IVR بر اساس سرویس‌های پرکاربرد بانک را پیشنهاد داد.

در بخش دوم نشست، دکتر سید محمد حسین هاشمی نژاد به ارائه مقاله‌ای تحت عنوان «بهبود کارایی و قابلیت اطمینان سامانه مدیریت کانال­های بانکداری الکترونیک با رویکرد پیش­بینی رفتار مشتریان، مطالعه موردی سامانه کوک بانک سامان» پرداخت. دکتر هاشمی نژاد با بیان این مطلب که سامانه کوک بانک سامان، یک سامانه مدیریت کانال است که با معماری میکروسرویس طراحی شده است، خاطر نشان کرد سامانه مذکور با داشتن اطلاعات حجم تراکنش­های هر کانال، می­تواند کارایی و قابلیت اطمینان خدمات خود را با استفاده از قابلیت مقایس­بندی خدمت معماری میکروسرویس افزایش دهد. استادیار دانشکده فنی و مهندسی تشریح کرد: «در این مقاله، روشی برای پیش­بینی رفتار مشتریان و بصورت دقیق­تر پیش­بینی حجم  تراکنش­های هر کانال بانکی ارائه می‌شود تا با استفاده از ویژگی‌های معماری سامانه کوک، کارایی و قابلیت اطمینان خدمات افزایش یابد. به منظور پیش­بینی رفتار مشتریان از دو رویکرد: دسته بندی توالی (Sequence Classification) و مدل مارکوف استفاده شده است». دکتر هاشمی نژاد در پایان سخنانش به بیان نتایج ارزیابی پیش­بینی رفتار مشتریان پرداخت و افزود: «مدل مارکوف دارای دقت بیشتری نسبت به روش­های دسته بندی توالی است. همچنین با استفاده از نتایج روش پیشنهادی پیش­بینی رفتار مشتریان، توانستیم با کمک قابلیت مقایس­بندی خدمات سامانه کوک، میانگین زمان پاسخ و میزان قابلیت اطمینان را به ترتیب ۶٫۴ درصد کاهش و ۳۸٫۲ درصد افزایش دهیم».

در بخش سوم این نشست، مقاله‌ای با عنوان «شناسایی عوامل موثر در  افزایش بکارگیری خدمت موبایل بانک» توسط زهرا مهدیان فر ارائه شد. او در این مقاله بیان داشت: «یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیک وجود سیستم‌های بانکداری الکترونیک بالاخص خدمت موبایل بانک برای انجام فرآیندهای بانکی مشتریان است که همگام با سیستم‌های جهانی مالی و پولی فعالیت‌های حوزه تجارت الکترونیک را تسهیل می‌بخشد. امروزه توسعه و ارتقاء روز افزون مدل گوشی‌های همراه ، سیستم عامل‌های گوشی تلفن ، بسترهای ارتباطی  و .... منجر به رقابت نظام بانکداری به سرمایه گذاری بر خدمات در این حوزه و به عنوان یک فرصت رقابتی برای بانک‌ها گردیده است». او هدف اصلی از انجام این مطالعه را شناسایی عوامل تاثیر گذار بر تمایل استفاده مشتریان بانکی از سرویس‌های موبایل بانک یک بانک نسبت به سایر بانک‌ها برشمرد و افزود جامعه آماری مورد بررسی، کلیه مشتریان عضو درگاه موبایل بانک قرض الحسنه مهر ایران در بازه زمانی سال‌های ۱۳۹۳ تا ۱۳۹۴است. مهدیان فر این طور جمع بندی کرد که: «با توجه به نتایج بدست آمده در محاسبات، از میان عوامل مزیت نسبی یا سودمندی درک شده، متغیر «کاربر پسند بودن نرم افزار» بیشترین تاثیر را بر ایجاد تمایل مشتریان در بکارگیری خدمت موبایل بانک دارد. این بدین معناست که  سرمایه گذاری بانک‌ها جهت ارتقا و گسترش قابلیت‌های نرم افزاری از قبیل جانمایی منوها، کیفیت تصاویر، حجم پایین برنامه، تنوع در روش ورود و ... می‌تواند عاملی موثر بر ایجاد مزیت رقابتی نسبت به سایر بانک‌ها باشد».

در بخش پایانی نشست، محمد کشته گر مقاله‌ای با عنوان «ارائه مدلی جهت ارزیابی کارایی و بهبود فرآیندهای سازمان‌های خدمت محور با استفاده از رویکرد ترکیبی "مطالعه کار" و "مدیریت فرآیندهای کسب و کار" (مطالعه موردی : شعب بانک خاورمیانه)» ارائه کرد. او با بیان این مطلب که در نگرش نوين مديريت، تمركز بر فرآيندها جايگزين رويكرد كلاسيك تقسيم وظیفه‌ای فعالیت‌ها شده خاطر نشان کرد که مدیران بانک‌ها باید به دنبال توسعه و یا ایجاد روش‌های مناسب جهت ارزیابی کارایی باشند به نحوی که فرآیند محور بوده و سبب بهبود مستمر فرآیندهای سازمانی گردد. کشته گر هدف از این تحقیق را پیشنهاد مدلی دانست که ضعف‌های روش‌های سنتی ارزیابی عملکرد را پوشش دهد. او در ادامه خاطر نشان کرد: «مدل پیشنهادی،  ترکیبی از تکنیک مطالعه کار (ارزیابی کار و زمان) و رویکرد مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM) است. در این روش با استفاده از رویکرد مدیریت فرآیندهای کسب و کار کلیه فرآیندهای موجود در سازمان یا واحد مورد بررسی شناسایی و در نتیجه فعالیت‌ها و زیر فرآیندهای هر فرآیند مشخص می‌گردد. سپس با استفاده از تکنیک‌های زمان‌سنجی، زمان استاندارد هر فعالیت و در نهایت زمان استاندارد هر یک از فرآیندها محاسبه خواهد شد. در نتیجه امر با آگاهی از میزان منابع ورودی هر واحد یا شعبه مورد ارزیابی، هزینه استاندارد هر فرآیند محاسبه خواهد شد. بدین ترتیب با استفاده از معیارهای زمان و هزینه استاندارد فرآیندها، می‌توان میزان کارایی (درصد میزان تبدیل ورودی به خروجی) هر واحد یا شعبه را محاسبه نمود». کشته گر در پایان بیان کرد: «این مدل در شعب بانک خاورمیانه پیاده‌سازی گردیده و علاوه بر ارزیابی کارایی شعب، به عنوان ابزاری جهت شناخت وضع موجود و بهبود فرآیندهای سازمان مورداستفاده قرار گرفته است»