ورود کاربر
ایمیل
کلمه عبور
کلمه عبور را فراموش کرده ام  |
 

 

هم­نشینی تمام ذینفعان برای زمینه­ سازی جهت ارائه سرویس بهتر به مشتریان

هوشمند بودن یعنی ارائه خدمات به گونه‌ای که مشتری می‌خواهد

 

 

 

دکتر فرهاد نیلی، رئیس پژوهشکده پولی و بانکی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران و مشاور رئیس کل این بانک است که دبیری دومین همایش بانکداری الکترونیک و نظامهای پرداخت را نیز  به عهده دارد. در آستانه برگزاری دومین دوره همایش بانکداری الکترونیک و نظام­های پرداخت که با حضور و مشارکت بانک­ها، موسسات مالی و اعتباری، دانشگاه­ها و شرکت­های ارائه‌کننده خدمات بانکی در روزهای 26 و 27 دی­ماه سال جاری در تهران برگزار می­شود، پای صحبت ایشان نشستم. آنچه در پی می­آید، خلاصه ای از  یک گفتگوی مفصل  با آقای دکتر نیلی است.

 

آقای دکتر، پس از گذشت یک سال از برگزاری همایش اول، در آستانه برگزاری دومین همایش بانکداری الکترونیک و نظام­های پرداخت هستیم. لطفا در مورد ضرورت­هایی که باعث شد، این همایش برای سال دوم هم در دستور کار قرار گیرد، کمی صحبت کنید.

برگزاری اولین همایش بانکداری الکترونیک و نظام­های پرداخت اتفاقی نو در این حوزه بود که سال گذشته و پس از گذشت حدود 10 سال از شکل­گیری بانکداری الکترونیک با مشخصات و مقتضیات جدید در ایران، برای اولین بار برگزار شد. در واقع، بعد از يك دوره سکوت در این زمینه، از همه ذینفعان بانکداری الکترونیک کشور دعوت شد که بیایند تا درباره موضوعات مورد نظر با هم بحث کنند. خوشبختانه، سال گذشته  بخشی از آن چیزی که انتظار داشتیم اتفاق افتاد، و بخشی هم اتفاق نیفتاد. به هرحال، موفق شدیم تا از نظرات و دیدگاه­های بخشی از ذینفعان استفاده کنیم و در یک فضای گفتگوی غیررسمی، اما در عین حال با چالش­های خاص، به موضوع بپردازیم. طبیعتا،ً یک نقش این نشست­های حرفه‌ای می­تواند تصمیم­سازی­های مربوطه را سامان دهد. به عنوان مثال، اگر وزارت ارتباطات و فناوري اطلاعات با بانک مرکزی و شبکه بانکی بخواهند ­با هم حرف بزنند، این حرف‌زدن باید ابتدا در سطح کارشناسی صورت بگیرد، و طرفین هم توجه داشته باشند که ممکن است لزوماً تصمیم مشخصي از این حرف زدن‌ها بیرون نیاید. بنابراین در چنین همایشی براي این­ صحبت­ها و همفكري‌ها برنامه‌ريزي مي­كنيم تا در یک اتاق شیشه­ای، پیش چشم هزاران نفر حرف­ها زده شود و زمینه تصمیم­گیرهای موثر بعدی فراهم شود.

لطفا به یکی دو مورد از این اتفاقات که در همایش اول عملی شد، اشاره بفرمایید.

سال گذشته، یک میزگرد درباره نظارت بر بانکداری الکترونیک داشتیم. این موضوع به‌طور طبیعی یک موضوع چالشی است، به دلیل این­که در سیستم بانکی ما، نظارت بر اساس روش سنتی صورت می­گیرد و در مقابل در بانکداری الکترونیکی (به­مثابه فرزندی که 10 یا 15 سال از آن سیستم سنتی جلوتر است)، اقتضائات نظارت به­گونه­ای دیگر نمود پیدا می­کند. بنابراین، از یک طرف اگر نگاه کنیم به وجه تکنولوژیک بانکداری الکترونیک، نظارت باید کاملاً «مبتنی بر دانش آی. تی.» باشد. درحالی‌که در وجه سنتی بانکداری، بازرس معتقد است که من حتماً باید صورت­های مالی را روی کاغذها ببینم. اما، دیدگاه سوم این است که، شما می­خواهید از صحت اطلاعات اطمینان حاصل کنید، حالا این اطلاعات می­تواند روی کاغذ باشد، یا در درون فایل کامپیوتری، چه تفاوتی دارد؟ پردازش­ها و تراکنش­های بانکی هم می­تواند چنین باشد. این­ است که اعتقاد داریم نباید روی ابزار توقف کنیم. ابزار می­آید و می­رود. فردا ممکن است چیز دیگری ابزار شود. در میزگرد سال گذشته بخش­های مختلف حضور داشتند: از بخش IT بانک مرکزی، از بخش نظارت بانک مرکزی، صاحب­نظران بیرونی و نمایندگان سازمان حسابرسی هم حضور داشتند و میزگرد خوبی بود که ابعاد موضوع را مقداری باز کرد. میزگرد کُربنکینگ نیز همین­گونه بود و مباحث متفاوتی در آن مطرح شد. همایش و میزگردهای سال گذشته از یک نظر خوب بود، چون بحث‌های طرح‌شده خوب باز شد و البته از یک نظر هم کامل نبود، چون بحث تمام نشد. البته، اعلام هم کرده بودیم که قرار نیست بحث­ها الزاما، تمام شود و می­توان آن را در فضای مناسب دیگری دنبال کرد.

آیا امکانی فراهم شده است که در همایش دوم به بحث­های ناتمام همایش اول هم پرداخته شود؟

 در این خصوص هم تا حدی سعی کرده­ایم، اما موضوعات دیگری هم طرح شده، که در اولویت هستند. مثلاً فرض بفرمایید که امسال بحث بانکداری همراه برای­مان خیلی مهم است. به دلیل این­که در زمینه یاد شده باید تعیین تکلیف شود و مشخص شود که بانک­ها چه خدماتی را می­توانند روی موبایل ارائه دهند، و نقش اپراتور در اینجا چیست؟ آیا اگر با یک اپراتور توافق کردیم، به اين معنی نیست که برای او یک انحصار ایجاد کرده­ایم؟ ما خوشبختانه بیش از یک اپراتور در کشور داریم و بنابراین باید ببینیم مدل مناسب کار با اپراتورها کدام است؟ پرداخت‌هاي بانكي بر اساس چه نوع تکنولوژی باید انجام شود؟ آیا قرار است بانک مرکزی تنظیم‌کننده وکنترل‌کننده هم باشد؟ یعنی بیاید بگوید این تکنولوژی مناسب است و سراغ تکنولوژی دیگری نروید، یا نه، قرار است بانک­ها در انتخاب تکنولوژی آزاد باشند؟ به هرحال، بانکداری همراه بحث مهمی است، و نباید هرکس یک تصمیمی بگیرد و دوباره مسیر را  با سعی و خطا طی کنیم.

 

چه برآوردی از هزینه‌های سعی و خطا در این زمینه دارید؟

سعی و خطا در این زمینه­ها بسیار پرهزینه است و باید تا جايي كه امكان دارد از آزمایش و خطا در این حوزه پرهیز کنیم. در همایش دوم در زمینه بانکداری الکترونیکی همراه، میزگردی هم داریم. چون این نوع بانکداری جای بحث بسیار دارد. مثلاً، شما فرض بفرمایید که موبایل شما کیف پول دوم شماست! شما یک کیف پول همراه­تان دارید که بخشی از آن را انتقال داده­اید به موبایل­تان، و با آن پرداخت­های خود را انجام می­دهید. اما باید مشخص شود به کجا؟ این نوع از انتقال چیز خوبی است، چون هیچ ابزاری مثل موبایل نفوذش بالا نیست. در پیمایش­های اجتماعی هم این نتیجه حاصل شده است که اگر شما از خانه بیرون آمدید، تنها در صورتی بازمی­گردید که متوجه شوید تلفن همراه خود را جا گذاشته‌اید. اگر شما کارت بانکی خود را نیاورده باشید، می­گویید این 50 هزار تومان برایم تا عصر کافی است. پس، تنها چیزی که باعث می­شود شما برگردید، موبایل است. چون موبایل ارتباط شما را با اجتماع برقرار می­کند، و اگر نباشد این ارتباط قطع می­شود.

در زمینه بانکداری همراه تا کنون چه اقداماتی صورت گرفته است؟

بانک مرکزی در این زمینه کارهای خوبی انجام داده و به نتایج خوبی با وزارت ارتباطات و فناوري اطلاعات دست یافته‌است. شرکت­ها و پیمانکارها و اپراتورها مثل ایرانسل و همراه اول هم در این زمینه کارهای خوبی انجام داده­اند. بنابراین، انتظار داریم که میزگرد بانکداری همراه خوبی داشته باشیم. باید در آنجا بحث کنیم و بگوییم، در چه زمینه­هایی توافق شده، تکنولوژی­اش چیست، امنیت پرداخت چگونه است. این مسایل باقی مانده است و فاصله ما هم با دنیا و منطقه چقدر است. پس بحث مربوط به بانکداری همراه یکی از موضوعات چالشی ما در همایش دوم است.

 

سال گذشته اشاره­ای به بحث شبکه اختصاصی بانکی شد،آیا در همایش دوم هم به این موضوع پرداخته خواهد شد؟

اتفاقا یک موضوع اساسی که از اهمیت زیادی برخوردار است، شبکه اختصاصی بانکی است که به «شاب» معروف شده است. بانک مرکزی رسماً نظر خود را اعلام کرده که نظام بانکی کشور به یک شبکه اختصاصی نیاز دارد و آن شبکه­ای که شما با تلفن صحبت می­کنید، شبکه اختصاصی بانک­ها نیست. باید بدانیم که در این شبکه اختصاصی صدا منتقل نمی­شود، بلکه اطلاعات و داده مبادله می­شود. برای بانک­ها خیلی مهم است که داده با کیفیت بالا، امنیت بالا و سرعت مناسب مبادله شود. خوشبختانه وزارت ارتباطات و فناوري اطلاعات هم روی این بحث، موضع مشخصی دارد که این موضع در میزگرد مربوطه قابل طرح و ارائه است.

آیا همه ذينفعان براي حضور در همايش دعوت شده­اند و حضور خواهند داشت؟

 بله، خوشبختانه با وزارت ارتباطات و فناوري اطلاعات ارتباط خوبی برقرار کرده‌ایم. کاری که سال گذشته موفق نشدیم آن را به‌طور کامل انجام بدهیم.  اکنون تنها خلاء این ماجرا،  نبود وزیر است. یعنی ما وزیر ارتباطات و فناوري اطلاعات نداریم. البته، برای حضور نمایندگان وزارتخانه در میزگردهای همایش، هماهنگی­های لازم انجام شده است. در هر بخشی هم اگر به یک جمع­بندی برسیم که دوستان باید به عنوان سخنران حضور داشته باشند، حتماً از ایشان دعوت خواهیم کرد.

پس، در هر حال ذينفعان حضور خواهند داشت؟

بله، تا حد امکان. اپراتورها هستند. ما با ایرانسل و همراه اول مذاکراتی انجام داده­ایم که حضور داشته باشند و نظر خودشان را اعلام کنند. اساسا نباید این­گونه هم باشد که کسی دیگری به نیابت از آنها حرف بزند. ضمنا شرکت­هایی که در سال گذشته بودند، امسال هم حضور دارند. اما همچنان حضور دانشگاه­ها به‌شکل غیرمتمرکز است. خوشبختانه امسال مقاله‌های اساتید و دانشجویان دانشگاه­ها خیلی خوب بود. اما دانشگاهیان به‌عنوان ذینفع حضور پیدا نکرده‌اند. ما توقع داشتیم که بالاخره چند دانشگاه اصلی در این زمینه حضور پیدا کنند و  به­طور فعال مشارکت داشته باشند.

لطفا كمي درباره محورهای اصلي همايش صحبت كنيد.

آنهایی که دغدغه­شان بانکداری الکترونیک است، می­پرسند که این بانکداری در عرض بانکداری ماست یا در طول آن؟ بانکداری الکترونیک قرار است یک پوسته جدید باشد یا قرار است هسته را هم عوض کند؟ بعد، ممکن است به­تدریج به این نتیجه برسیم که این ترکیب، خیلی ترکیب خوبی هم نیست. انشاالله، در همایش دوم ما باید درباره بانکداری آینده و بانکداری هوشمند صحبت کنیم. شعاری که سعی کردیم امسال از طرق مختلف در این همایش طرح کنیم، بحث­هایی مانند بانکداری هوشمند، بانکداری نزدیک، بانکداری آینده و بانکداری اجتماعی است. درواقع می­خواهیم بگوییم که جهت­گیری آینده بانکی و مگاترندهای پیش‌رو، به‌نظر می‌رسد این­گونه باشد. به عبارت دیگر، بانکدار باید به مشتری­یانش نزدیک باشد. نزدیکی هم لزوماً جغرافیایی نیست. منظورمان از نزدیکی، دسترسی مشتری به خدمات بانک است. یعنی مشتری هر زمان که اراده کرد، باید بتواند در سطحی که تکنولوژی به او اجازه می­دهد، وارد حساب خودش شود و آن­ را مدیریت کند. اگر این تفکر جا بیفتد، در برابر وجود 21 هزار شعبه بانکی می­تواند علامت سوال ایجاد ­شود. آیا مفهوم نزدیکی را این شعب ایجاد می‌کند. یا نزدیکی در واقع باید یک چیز دیگری باشد؟ هوشمند بودن یعنی، بانک متناسب با نیاز مشتری، خدمات را طراحی کند و ارائه دهد، نه این­که متناسب با ظرفیت خودش کار کند. بانکداری آینده، یعنی اینکه نگاه کنیم و مشخص کنیم که جهت­گیری­های آینده چه چیزهایی می­تواند باشد؟ روی چه چیزهایی باید سرمایه­گذاری کنیم؟ آیا باید همه را موج بانکداری شرکتی بگیرد؟ آیا باید همه را موج بانکداری اختصاصی بگیرد؟ قرار است همه را موج آنلاین بودن بگیرد؟ آیا همه پرداخت‌ها باید آنلاین است؟ در حالی که بانک مرکزی دقیقا می­خواهد بگوید که قرار نیست که همه چیز آنلاین باشد.

ما باید به سطح تحصیلات، تخصص و فرهیختگی جامعه احترام بگذاریم. با این جامعه باید به زبان خودش صحبت کرد. این جامعه سطح تحصیلاتش بالاست، هوشش بالاست، به­خوبی همه چیز را متوجه می­شود. انتظار دارد که به همین شكل با او صحبت کنند. در مجموع در همایش امسال دو یا سه کار اساسی انجام خواهد شد که گام­های رو به جلو محسوب می‌‌شوند: یکی این­که، شعارها، اهداف و حوزه­های کار ما نسبت به سال گذشته خاص­تر و مشخص­تر است. دوم این­که، در این همایش موفق شده­ایم بخشی بیشتری از ذینفعان را برای حضور جدی در همایش دعوت کنیم. مطلب سوم هم این است که، شعارهای­مان از مفهوم ابزار به سمت جهت و روند تغییر می­یابد. یعنی از الکترونیک بودن  به سمت سرویس دادن مي­رود يا مشتری­مدار بودن و محصول محور بودن بیشتر مورد توجه قرار می­گیرد. در واقع، تکنولوژی یک امکانی به شما داده است که شما محصولات بانکی را متناسب با نیاز مشتری طراحی و ارائه دهید.

لطفا، اشاره­ای هم به کارگاه­های همایش داشته باشید.

در دومین دوره همایش بانکداری الکترونیک و نظام‌های پرداخت، 21 کارگاه داریم که این کارگاه­ها خیلی فنی و مشخص طراحی شده‌اند. مثلا، "سامانه پیام­رسان الکترونیک مالی" یکی از کارگاه­های ماست. موضوع آن هم این است که پیام مالی چگونه باید ارسال شود و این پیام چه ویژگی­هایی دارد؟ "استانداردسازی پیام­های بانکی" در زمینه حوالجات اعتبارات اسنادی و ضمانت­نامه­ها کارگاه دوم است. "تحولات شاپرک" یا گام دوم طرح شاپرک، یکی دیگر از کارگاه­ها است. "رادار فن­آوری" و "رایانش ابری" هم جزء موضوعات کارگاه­هاست. یک بخش از کارگاه­های ما به­ طورمستقیم به  بانکداری الکترونیک ربطی ندارد و به بانکداری نوین مربوط می­شود. مثل "بانکداری شرکتی" یا "زبان گزارش­های مالی" و مواردی از این دست که فهرست همه آنها در وب‌سایت همایش و بروشورهای مربوطه درج شده است.

در مجموع 21 کارگاه در کنار همایش دوم تدارک دیده­ایم که هر یک به­نوبه خود می­تواند موضوع یک سمینار ارزشمند باشد. امیدواریم این کارگاه­ها را به خوبی مدیریت کنیم و شرکت‌کنندگان بتوانند به‌طور کامل از آن بهره ببرند.

آیا همه شرکت‌کنندگان می­توانند از این کارگاه‌ها استفاده کنند؟

بله! هر کسی که در همایش ثبت نام کرده، می­تواند در کارگاه­ها حضور پیدا کند. کارگاه­های ما به طور موازی در شش سالن ارائه می­شود و سعی می­کنیم که کارگاه­ها را طوری موضوع‌بندی کنیم تا همه شرکت‌کنندگان فرصت کافی برای بهره‌مندی از کارگاه­های مورد علاقه خود را داشته باشند.

آیا مثل سال گذشته میزگردهای اختصاصی هم خواهید داشت؟

 

 بله! بعد از اتمام کارگاه­ها یک میزگرد شبکه اختصاصی بانکی داریم. امسال هم امیدواریم بتوانیم اختتامیه خوبی داشته باشیم. چهارچوب خوبی طراحی شده است که طی آن موضوع ارزیابی نوآوری بانکی انجام خواهد شد. در واقع، ما مسابقه انتخاب بهترین نوآوری­های بانکی را داریم و در همین ارتباط با بانک­ها، مکاتبه کرده­ایم و چک لیستی به آنها داده­ایم تا نوآوری­های خودشان را در این زمینه اعلام کنند. تیم داوری مستقلی این نوآوری­ها را بررسی و امتیاز می­دهد و اگر لازم بود افراد مسئول را دعوت می­کنند تا توضیحات لازم را ارائه بدهند و تعدادی را از بین این بانک­ها انتخاب می­کنند.

 

لطفا وضعیت بخش مقالات همایش را هم به­طور مختصر تشریح فرمایید.

با ارائه فراخوان مقاله تا مهلت اعلام شده برای ارسال مقالات، یعنی سی­ام آبان ماه، 400 خلاصه مقاله به دبیرخانه همایش واصل شد که پس از بررسی در هیات­های داوری، 90 چکیده انتخاب و به صاحبان آثار اعلام شد تا اصل مقالات را برای بررسی و انتخاب نهایی به دبیرخانه همایش ارسال کنند. از بین مقالات دریافت‌شده و پس از داوری نهایی، مقالات برتر انتخاب شده و ضمن ارائه در دو روز همایش، جوایزی نیز به آثار برتر اهدا خواهد شد.

37 درصد مقالات ارسالی توسط دانشجویان بوده است و خوشحالیم که قشر جوان و دانشجوی ما به اتفاقات پیرامون خود در حوزه حرفه­ای و تحصیلی­اش بی­اعتنا نیست و از شرکت در اموری که می­تواند با تحصیلات و آینده او مرتبط و اثر‌گذار باشد، استقبال می­کند. خوشبختانه در مقالات ارسالی دانشجویان هم مقالات ارزشمندی وجود دارد و سال گذشته چند مقاله رسیده حائز امتیاز لازم شد و با ارائه در همایش مورد تشویق و تقدیر قرار گرفت.

همچنین، دومین گروه ارسال‌کننده مقالات به این همایش اساتید دانشگاه­ها با 34 درصد آثار ارسالی هستند. و در مجموع دانشجویان و اساتید دانشگاه­ها در زمینه ارسال مقاله به این همایش مشارکت فعال و موثری داشته‌اند، اما، ما انتظار داریم که دانشگاه­های مرتبط با این حوزه نیز مشارکت بیشتر و فعال‌تری داشته باشند و معتقدیم تا زمانی­که دانش نظری آموزش داده شده در دانشگاه­ها و مراکز علمی با حوزه عمل و صحنه کار و تلاش عملی گره نخورد و این دو نهاد یعنی دانشگاه و شبکه بانکی هر یک راه خود را بروند، توفیق کمتری برای هر دو حاصل خواهد شد.

 

و سخن آخر.

 

 این همایش یک فرصت است،  فرصتی که متعلق به همه افراد ذینفع و کل جامعه ایران است.  بنابراین، هر کسی که فکر می­کند به لحاظ حرفه­ای چه به عنوان بانکدار، چه به عنوان شاغل در حوزه آی .تی.، چه به‌عنوان دانشگاهی،‌ به‌عنوان دانشجو، به‌عنوان سیاست­گذار و حتی کسی که دغدغه مسایل مالی و اجتماعی و اقتصادی را دارد، می­تواند در آن مشارکت داشته باشد. این همایش فرصتی است که هر فردی می­تواند هم در آن مشارکت داشته باشد، بشنود و اگر حرفی هم داشت، آن را برای دیگران بیان کند. در این همایش سعی­ ما بر این است که مسایل را به شکلی شفاف ارائه بدهیم و بتوانیم فضایی را فراهم کنیم تا  افرادی بیایند و با مخاطب و مشتری خود حرف بزنند. با ارزیابی‌های درونی و بیرونی، الحمدالله همایش اول موفق بود و  امسال کارمان سخت‌تر است و سطح انتظارها  بالاتر رفته است. امیدواریم بتوانیم به انتظارات همه عزیزان و شرکت‌کنندگان، آن­گونه که شایسته است، پاسخ دهیم و شاهد حضور مسئولانه و موثر آنان نیز باشیم.